Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động như thế nào đến lĩnh vực tiếp thị?

Đối với một người làm tiếp thị và các chủ doanh nghiệp thì việc hiểu và theo sát các xu thế công nghệ, cũng như các xu thế phát triển trên thế giới sẽ giúp các doanh nghiệp có thể nắm bắt và đưa ra những ứng phó kịp thời, giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có thể phát triển vững mạnh, cũng như gia tăng được lợi nhuận dài lâu.

Trước khi tìm hiểu Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có tác động như thế nào đến tiếp thị. Chúng ta hãy cũng xem xét bản chất thật sự của Cách mạng công nghiệp 4.0 là gì.

Cách mạng công nghiệp 4.0 là gì?

Trước hết, Chúng ta hãy cùng tìm hiểu lại các cuộc cách mạng công nghiệp trước đây, để giúp bạn có một cái nhìn chi tiết và quy trình hơn về cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.

Đầu tiên, Cách mạng công nghiệp 1.0 được bắt đầu ở Anh vào cuối thế kỷ 18 với bản chất là hơi nước, sự ra đời của máy hơi nước giúp cơ giới hóa và thực hiện các công việc truyền thống một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn.

Tiếp theo, Cách mạng công nghiệp 2.0 diễn ra ngay sao đó với bản chất là điện, cùng với dây chuyền lắp ráp và sự ra đời của sản xuất hàng loạt.

Kỷ nguyên thứ 3 là Cách mạng công nghiệp 3.0 được cho là bắt đầu từ khoảng năm 1969, với sự ra đời của máy tính và sự khởi đầu của tự động hóa, khi robot và máy móc bắt đầu thay thế công nhân để đảm nhiệm những dây truyền lắp láp, sản xuất đòi hỏi độ chính xác cao và hiệu quả.

Và hiện tại thế kỷ 21, chúng ta đang đứng trước sự chuyển giao từ cách mạng 3.0 lên 4.0.

Cách mạng công nghiệp 4.0

Trong đó, Cách mạng công nghiệp 4.0 với máy tính và tự động hóa sẽ kết hợp theo một cách hoàn toàn mới, robot được kết nối từ xa với hệ thống máy tính được trang bị các thuật toán tinh vi. Nhiều chuyên gia còn cho rằng sẽ xuất hiện những công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI), Internet kết nối vạn vật (IoT), công nghệ đám mây, In 3D, công nghệ nano, sinh học, vật liệu mới, năng lượng mới…

Sự ra đời của Cách mạng công nghiệp 4.0 đã giúp phát triển nhiều ngành trong nền kinh tế, chẳng hạn như Thương mại điện tử, Vận chuyển (xe tự hành), giáo dục (các khóa học trực tuyến đại chúng), sức khỏe (bệnh án điện tử và thuốc tùy chỉnh theo cá nhân) cũng như tương tác xã hội ngày càng tăng cao.

Những thách thức của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 là gì?

Bên cạnh những tiến bộ của công nghệ, nó còn đặt ra chúng ta rất nhiều thách thức, và rủi ro mới như:

  • Công nghệ tự động hóa, không những giúp nâng cao năng suất mà còn mang lại quan ngại mất công ăn việc làm cho người lao động, hậu quả nó mang lại thật sự lớn. Đây luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều quốc gia.
  • Kỹ thuật in 3D mở ra một thế giới sáng tạo nhanh chóng. Nhưng mặt tiêu cực của nó là kỹ thuật in 3D có thể bị sử dụng sai mục đích, ví dụ như sản xuất súng…
  • Vấn đề bảo mật dữ liệu cũng có sự rủi ro lớn hơn rất nhiều, cũng như đặt con người vào những nguy hiểm hơn về mặt tài chính, sức khỏe. Thông tin cá nhân, tín dụng nếu không được bảo vệ an toàn sẽ dẫn đến những hệ lụy lớn.
  • Nhiều người còn đặt ra giả thuyết rằng khi robot phát triển cũng như nâng tầm nhận thức, nó có thể sẽ thống trị con người.
  • Còn nhiều, nhiều thử thách khác nữa.

Mình nghĩ, để hướng tới một sự phát triển nào cũng cần phải có một sự hi sinh, rủi ro cũng như cần phải có biện pháp để thích ứng với hoàn cảnh và tình hình thực tế. Đó mới là bản chất của sự phát triển và tiến bộ.

Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động như thế nào đến lĩnh vực tiếp thị?

Trong vòng xoáy của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, người làm tiếp thị phải có một hướng tiếp cận mới về tiếp thị để giúp doanh nghiệp có thể đột phá về doanh thu, cũng như tránh được rũi ro bị đào thải. Đó là sự dịch chuyển từ tiếp thị truyền thống sang tiếp thị số (Digital Marekting), Vậy tiếp thị có sự dịch chuyển cụ thể như thế nào?

1. Từ phân khúc và lập mục tiêu đến sự cho phép của cộng đồng khách hàng

Thông thường, tiếp thị luôn bắt đầu với việc phân khúc – hoạt động phân chia thị trường thành những nhóm đồng nhất dựa trên các đặc điểm về địa lý, nhân khẩu, tâm lý và hành vi. Tiếp theo là lập mục tiêu – hoạt động lựa chọn một hoặc nhiều phân khúc mà thương hiệu cam kết theo đuổi dựa vào tính hấp dẫn và độ phù hợp với thương hiệu.

Tuy nhiên, phân khúc và lập mục tiêu chỉ là những quyết định đơn phương của người làm tiếp thị mà không có sự tán thành từ khách hàng. Nhà tiếp thị quyết định những biến số để xác định các phân khúc. Sự tham gia của khách hàng chỉ hạn chế trong những thông tin đầu vào và nghiên cứu thị trường.

Trong nền kinh tế số, khách hàng được kết nối với nhau trong mạng lưới hàng ngang của cộng đồng. Ngày nay, các cộng đồng được xem là những phân khúc mới. Khác với phân khúc, cộng đồng được thành lập một cách tự nhiên bởi khách hàng trong cùng một ranh giới mà họ tự xác định. Những cộng đồng miễn nhiễm với thư rác và các quảng cáo không liên quan.

Để gắng kết một cách hiệu quả với cộng đồng khách hàng, các thương hiệu phải nhận được sự cho phép của cộng đồng. Tiếp thị dựa trên sự cho phép – xoay quanh ý tưởng xin phép sự đồng ý của khách hàng trước khi đưa ra những thông điệp tiếp thị. Khi xin phép, thương hiệu phải hành xử như là những người bạn với mong muốn giúp đỡ chân thành, chứ không phải thợ săn với con mồi.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn có thể tiếp tục phân khúc, lập mục tiêu và định vị miễn là chúng được thực hiện một cách minh bạch đối với khách hàng.

2. Từ định vị và khác biệt hóa thương hiệu đến tuyên ngôn của thương hiệu về cá tính và quy tắc

Theo cách nghĩ truyền thống, thương hiệu là một bộ hình ảnh – thường là tên, logo và khẩu hiệu – phân biệt sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với đối thủ cạnh tranh. Nó cũng đóng vai trò là một điểm tập trung chứa tất cả các giá trị được tạo nên từ các chiến dịch thương hiệu của doanh nghiệp.

Khái niệm thương hiệu được liên kết chặt chẽ với định vị thương thiệu. Định vị thương hiệu về cơ bản là một lời hứa hấp dẫn mà người làm tiếp thị truyền đạt để chiếm lấy trái tim và tâm trí khách hàng. Để thể hiện sự chính trực của thương hiệu và đạt được sự tin tưởng của khách hàng, người làm tiếp thị phải hoàn thành lời hứa này bằng sự khác biệt mang tính chắc chắn và đáng tin cậy thông qua tiếp thị.

Trong nền kinh tế số, khách hàng được tạo điều kiện và trao quyền để đánh giá và thậm chí kiểm soát bất kỳ lời hứa định vị thương hiệu nào của doanh nghiệp. Với sự minh bạch này (nhờ vào sự phát triển của truyền thông xã hội), các thương hiệu không thể có những lời hứa hão, không được chứng thực. Các doanh nghiệp có thể tự định vị thành bất cứ thứ gì, nhưng nếu không có được sự đồng thuận từ cộng đồng thì sự định vị đó là một hành động che đậy của doanh nghiệp.

Ngày nay, với những công nghệ đột phá, vòng đời sản phẩm ngắn hơn và những xu hướng thay đổi mau chóng, một thương hiệu phải đủ năng động để linh hoạt hành xử trong những tình huống nhất định. Tuy nhiên, thứ cần phải giữ được tính nhất quán là cá tính và quy tắc của thương hiệu đó. Cá tính chính là lý do chân chính cho sự tồn tại của thương hiệu. Khi cốt lõi của thương hiệu được giữ đúng gốc rễ của nó, những hình ảnh bên ngoài có thể linh hoạt. Hãy nghĩ về điều đó thế này: có rất nhiều sự thay đổi về cách thể hiện logo – Google gọi chúng là những hình tượng trưng (doodles) – những thương hiệu như Google và MTV vẫn giữ được bản chất nhưng linh hoạt trong cach thể hiện.

3. Từ việc bán hàng theo 4P đến thương mại hóa theo 4C

Hỗn hợp tiếp thị là công cụ kinh điển giúp lên kế hoạch cho việc cung cấp cái gìlàm thế nào để cung cấp đến cho khách hàng. Chủ yếu có 4P: Sản phẩm (Product), Giá thành (Price), Kênh phân phối (Place) và Chiêu thị (Promotion). Sản phẩm thường được phát triển dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, được xác định thông qua khảo sát thị trường. Doanh nghiệp kiểm soát đa số những quyết định đối với sản phẩm, từ lên ý tưởng đến sản xuất.

Trong thế giới kết nối, khái niệm hỗn hợp tiếp thị đã tiến hóa để phù hợp hơn với sự tham gia của khách hàng. Hỗn hợp tiếp thị (4P) nên được định nghĩa lại thành 4C: Đồng sáng tạo (Co-creation), tiền tệ (curency), kích hoạt cộng đồng (communal activation), và thảo luận (conversation).

Trong nền kinh tế số, đồng sáng tạo là một chiến lược phát triển sản phẩm mới. Thông qua việc đồng sáng tạo và gắng kết khách hàng sớm từ giai đoạn lên ý tưởng, doanh nghiệp có thể cải thiện tỷ lệ thành công khi phát triển sản phẩm mới. Đồng sáng tạo cũng cho phép khách hàng tùy chỉnh và cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo ra giá trị cao hơn cho thương hiệu.

Khái niệm định giá cũng phát triển trong kỷ nguyên số, từ việc định giá theo quy chuẩn đến định giá linh hoạt. Định giá linh hoạt – xác định giá một cách linh hoạt dựa trên nhu cầu thị trường và mức sử dụng năng lực sản xuất.

Khái niệm kênh phân phối cũng đang thay đổi. Trong nền kinh tế chia sẻ, khái niệm phân phối mạnh mẽ nhất là phân phối theo mô hình hàng ngang giữa người dùng đến người dùng. Những “tay chơi” như Airbnb, Grap, Zipcar và Lending Club đang phá vỡ mô hình truyền thống của khách sạn, taxi, thuê xe hơi và ngân hàng. Các doanh nghiệp này cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng đến những sản phẩm và dịch vụ thuộc sở hữu của khách hàng khác chứ không phải của doanh nghiệp.

Khái niệm chiêu thị cũng dã tiến hóa trong những năm gần đây. Theo truyền thống, hoạt động này luôn xuất phát từ một phía là doanh nghiệp truyền tải những thông điệp đến khách hàng của mình như một đối tượng truyền thông. Ngày nay, sự phát triển của những phương tiện truyền thông xã hội cho phép khách hàng có thể hồi đáp lại những thông điệp ấy. Nó cũng cho phép khách hàng thảo luận về những thông điệp ấy với các khách hàng khác.

Với mô hình hỗn hợp tiếp thị kết nối (4C), doanh nghiệp sẽ có khả năng “sống sót” cao hơn trong nền kinh tế số. Với sự tham gia ngày càng nhiều của khách hàng, doanh nghiệp cần phải gắn kết khách hàng của mình vào hoạt động thương mại minh bạch.

4. Từ quy trình dịch vụ khách hàng đến chăm sóc khách hàng mang tính cộng tác

Trước khi mua hàng, khách hàng được coi là mục tiêu. Một khi họ đã quyết định mua hàng họ được xem là “thượng đế”. Đó là cách tiếp cận dịch vụ khách hàng truyền thống. Chuyển đổi qua cách tiếp cận theo hướng chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp nhìn nhận mọi khách hàng là bình đẳng. Thay vì phục vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể thể hiện sự quan tâm chân thành của mình bằng cách lắng nghe, phản hồi và không ngừng thực hiện những điều khoản đã cam kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Trong dịch vụ khách hàng truyền thống, nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện những vai trò nhất định và xử lý dựa trên những quy định khắc khe và quy trình làm việc tiêu chuẩn. Điều này thường đặt nhân viên dịch vụ khách hàng vào tình huống trớ trêu với những mục tiêu trái ngược. Trong thế giới kết nối, cộng tác chính là chìa khóa dẫn đến việc thành công của việc chăm sóc khách hàng. Cộng tác xảy ra khi doanh nghiệp mời khách hàng tham gia vào quy trình bằng cách sử dụng những công cụ tự phục vụ.

Tóm lại: Tiếp thị có sự dịch chuyển từ tiếp thị truyền thống sang tiếp thị số. Tuy nhiên tiếp thị số không phải là để thay thế tiếp thị truyền thống, mà cả hai nên cùng tồn tại và thay thế vai trò cho nhau trong suốt hành trình khách hàng. Bạn hãy biết kết hợp một cách hài hòa để giành được niềm tin và ủng hộ của khách hàng, để nâng cao tối đa hiệu quả kinh doanh.

Nếu bạn muốn tìm hiểu rõ hơn về sự dịch chuyển của tiếp thị trong nền kinh tế số, hiểu rõ hơn cách thức để thực hiện, cũng như nhận được những lời khuyên của Philip Kotler – người được mệnh danh là cha đẻ của tiếp thị hiện đại. Bạn hãy tìm mua quyển sách Tiếp thị 4.0. Quyển sách này sẽ là một quyển cẩm nang cần thiết để giúp bạn hiểu biết rõ hơn xu thế tiếp thị hiện đại, và mục tiêu cuối cùng là lèo lái con thuyền doanh nghiệp vượt qua được vòng xoáy của Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra một cách hết sức mạnh mẽ.

Nguồn: Tiếp thị 4.0 – Philip Kotler

Khách hàng và đối tác Chúng tôi đồng hành cùng bạn

Tổng Công ty Viễn thông VNPT MEDIA
Công ty dịch vụ di động mobifone
Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội
Tổng Công ty Điện Lực Hà Nội
Tổng Công ty Điện Lực TP Hồ Chí Minh
4